Comportamento empreendedor 7: Exigência de qualidade e eficiência

Conteúdo produzido pelo Sebrae-MG para o Meu Bolso em Dia

Sabe aquele momento em que você compra um produto ou serviço e sente que fez a escolha certa, que o seu dinheiro foi “bem gasto” e as suas expectativas foram atendidas ou, até mesmo, superadas? Pois é, essa sensação diz muito sobre a qualidade que um produto ou serviço oferece.

Proporcionar uma boa experiência para o cliente deveria fazer parte do dia a dia de qualquer negócio, ser algo comum e não um diferencial. Já imaginou se todos os produtos e/ou serviços que consumimos nos entregassem exatamente aquilo que esperamos? Seria maravilhoso, não é? Mas, nem sempre isso acontece. Por isso, aquelas empresas que o fazem passam a ter um diferencial competitivo, se sobressaindo em relação às demais.

Para realizar uma entrega com qualidade, é importante executar os processos de maneira eficiente. Nessa relação de qualidade e eficiência, a qualidade nada mais é do que a percepção do cliente sobre aquilo que ele adquiriu, seja este um produto ou um serviço, e a eficiência é aquilo que acontece nos bastidores da empresa até a entrega ao cliente final.

O dono de um negócio, seja ele formal ou informal, que desenvolve um comportamento empreendedor caracterizado pela exigência de qualidade e eficiência nas entregas, tende a fazer sempre mais e melhor. Para o Sebrae, empreendedores que possuem essa característica:

• Melhoram continuamente seus negócios ou seus produtos;

• Satisfazem e excedem as expectativas dos clientes; e

• Criam procedimentos para cumprir prazos e padrões de qualidade.

A seguir, detalhamos cada um desses aspectos, para que você possa desenvolvê-los no dia a dia da sua empresa. Vamos lá?

Melhorar continuamente o negócio ou seus produtos 

Encontrar maneiras de realizar os processos da melhor forma possível está diretamente ligado à qualidade de uma entrega. E se, além de fazer melhor, você ainda encontrar uma forma de reduzir os custos e fazer mais rápido – sem perder a qualidade, claro - aí você estará, também, sendo eficiente.

Idalberto Chiavenato, escritor e consultor administrativo brasileiro, explica bem o conceito de eficiência:

Se você já está pensando em alternativas para a redução dos custos da sua empresa, temos uma dica: para o Sebrae, uma boa estratégia é otimizar os processos produtivos. Trabalhar a produtividade com eficiência e excelência é a melhor forma de cortar gastos e aumentar a lucratividade do negócio. Simples ações de eliminação de desperdícios nos processos, minimização de distância e perdas com refugo podem diminuir custos de produção em empresas de fabricação de produtos, por exemplo.

Aplicando esses conceitos na rotina da empresa, você poderá proporcionar ganhos nos processos internos e benefícios na entrega para os seus clientes.

Satisfazer e (por que não?) superar as expectativas dos clientes

A busca pela satisfação dos clientes deve ser uma constante na rotina de qualquer empreendedor. Com o acesso rápido e simplificado dos consumidores à internet, as lojas físicas já não são mais a única opção de compra de quem está em busca de um produto ou serviço. As lojas virtuais vêm se tornando mais comuns a cada dia e este cenário provocou mudanças para os donos de negócios, que tiveram que lidar com o aumento da concorrência, que não está mais, somente, na loja ao lado ou na próxima esquina.

Para driblar essa situação, os empreendedores podem se utilizar de ferramentas atrativas de atração, retenção e fidelização de clientes. Em uma realidade onde o diferencial não é somente o preço, é preciso pensar em estratégias que levem o consumidor até o seu negócio, seja ele físico ou virtual, e alimente nele a decisão de compra pelo seu produto ou serviço.

O consumidor está em busca de um “algo a mais”, além do preço. O Sebrae considera que esse algo a mais é aquilo que diferencia a sua marca ou produto. Basicamente, o consumidor busca encontrar no produto/serviço adquirido alguns fatores, como por exemplo: boa aparência, confiança, segurança e durabilidade.

Quer que a sua marca, seu produto ou serviço sejam vistos, lembrados e indicados? Investir na experiência do cliente é fator essencial para atingir esse objetivo.

Criar procedimentos para cumprir prazos e padrões de qualidade

Estabelecer procedimentos e seguir padrões de qualidade pode soar, para algumas pessoas, como uma forma burocrática de conduzir processos na empresa. Mas não devemos levar para esse lado. A gestão da qualidade do negócio é capaz de elevar os padrões de um empreendimento.

Para ampliar a competitividade da sua empresa é preciso ser capaz de oferecer produtos e serviços de qualidade, com uso eficiente de recursos, baixo impacto ambiental e satisfação de todos os envolvidos, como orientamos neste artigo. A gestão da qualidade serve para que a empresa atinja o nível máximo de qualidade em todos os seus processos, passando por todas as etapas do negócio.

A seguir, veremos algumas posturas, recomendadas pelo Sebrae, que farão a diferença na hora de você aplicar as estratégias de gestão da qualidade no seu negócio:

• Verifique a origem da matéria-prima: garanta que princípios éticos sejam adotados também por seus fornecedores;

• Seja um exemplo: mantenha a ordem e a limpeza em todos os setores;

• Envolva as pessoas para a qualidade: todos os funcionários devem entender que são parte do processo de qualidade, ou as chances de falhar serão aumentadas;

• Treine seus funcionários: para que eles adotem as posturas definidas;

• Faça pesquisas de satisfação com o cliente: o feedback de quem compra pode abrir novas maneiras de pensar o produto ou serviço;

• Acompanhe medindo: avalie o desempenho constantemente e tome decisões com base em fatos e dados concretos;

• Corrija falhas: ao identificar falhas, solucione-as por ordem de prioridade, começando com o problema mais crítico;

• Quanto melhor sua qualidade, melhor o seu preço: produtos reconhecidos pelos clientes como sendo de maior qualidade passam a ter preferências nas compras, mesmo que o preço seja um pouco mais alto;

• Melhorar sempre: a estrutura “PDCA” (planejar, fazer, checar e agir) é estratégia para manter o aprendizado na empresa. Trabalhe para não repetir falhas, registre as soluções e promova melhorias contínuas.

Agora que você já conheceu a fundo todas as características do comportamento empreendedor de exigência de qualidade e eficiência, chegou a hora de refletir e entender a melhor maneira de colocar a mão na massa. Isto será muito útil para tornar os processos da sua empresa mais eficientes e ter ainda mais qualidade nas suas entregas.

Se precisar de apoio com a gestão do seu negócio, procure o Sebrae mais próximo de você! Estamos prontos para lhe dar o apoio necessário.

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