A relação entre os bancos e seus clientes é pautada por regras que buscam proteger o elo mais vulnerável dessa relação: os consumidores. Elas estão previstas em leis e nos regulamentos do Banco Central, no Código de Defesa do Consumidor e na Autorregulação Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), um sistema de autodisciplina das instituições financeiras que vai além das normas e controles já existentes.
Essas leis e normas amparam o consumidor na hora de buscar informações, contratar produtos e serviços financeiros e negociar dívidas. Elas garantem, por exemplo, acesso a informações transparentes antes de uma contratação, possibilidade de quitar dívidas antecipadamente e mecanismos para contestar operações que o cliente não reconhece.
É importante conhecê-las para garantir que sejam respeitadas. Por isso, reunimos aqui alguns dos direitos fundamentais que todo cliente de banco precisa conhecer de cor e salteado. Confira!
1. Portabilidade do crédito e outros produtos financeiros
A portabilidade é garantida por lei e observada pelos órgãos reguladores de cada setor econômico – telefonia, seguros e produtos financeiros, entre outros. No caso das instituições financeiras, a portabilidade do crédito é garantida pela Resolução CMN nº 5.057/2022 e outros regulamentos do Banco Central.
Se encontrar condições melhores (taxas mais baixas ou prazos mais adequados), você pode transferir operações de crédito, como empréstimos e financiamentos, respeitadas as regras específicas de cada modalidade, para outro banco.
A transferência dos recursos entre as instituições não pode gerar cobrança de tarifa ao cliente. Você também pode migrar sua previdência e conta-salário para outra instituição por meio da portabilidade salarial, um direito assegurado pela Lei nº 15.252/2025. Nesse caso, o salário continua sendo depositado na conta-salário original e é transferido automaticamente para outra conta de sua titularidade, sem que seja necessário encerrar a conta original. Saiba mais.
2. Desconto na quitação antecipada de dívidas
A quitação antecipada é o pagamento parcial ou total da dívida antes do vencimento. A principal vantagem de fazer isso é reduzir a carga de juros e acelerar o pagamento da dívida gastando menos, já que, ao optar por ela, você tem direito à redução proporcional dos juros e demais acréscimos referentes ao período que ainda faltaria para o vencimento.
Se entrar um dinheiro extra e você quiser antecipar parcelas ou pagar integralmente o que deve, peça ao banco o cálculo do valor para a liquidação antecipada antes de fazer o pagamento. Saiba tudo sobre a quitação antecipada de dívidas.
3. Ressarcimento por cobranças indevidas
As instituições financeiras podem cobrar tarifas de seus clientes, desde que estejam previstas em contrato e que os serviços sejam solicitados pelo consumidor. Em caso de cobranças indevidas, a exemplo de cartões entregues sem que o cliente tenha contratado formalmente, o consumidor tem direito a contestar a cobrança e solicitar sua correção e, quando cabível, o ressarcimento do valor pago indevidamente.
4. Venda transparente
Antes de contratar um produto ou serviço, o cliente tem direito a conhecer todas as condições e características da transação, acessando as informações de maneira objetiva e transparente no site ou aplicativo do banco e na conversa com o gerente. A dica é ler a minuta do contrato, conferir ponto por ponto, conhecer as taxas e tarifas cobradas e o Custo Efetivo Total, caso esteja contratando crédito.
As regras de transparência e proteção ao consumidor também se aplicam a outros produtos financeiros. A Lei 14.478/2022, conhecida como Marco Legal das Criptomoedas, passou a exigir que corretoras e demais prestadoras de serviço que oferecem criptoativos adotem práticas de transparência, prevenção a fraudes e lavagem de dinheiro. Desde 2026, as empresas que prestam serviços com esses ativos precisam de autorização do Banco Central para funcionar, conforme a Resolução BCB nº 519/2025. A lei também tipifica crimes envolvendo ativos virtuais, prevendo penas mais duras para golpes e garantindo que o consumidor tenha mais confiança ao realizar transações nesse mercado.
Buscando uma oferta justa do crédito consignado, a Autorregulação Bancária também conta com diretrizes específicas para coibir o assédio comercial e as fraudes praticadas na oferta desse tipo de crédito. Ela reflete o compromisso do setor bancário com a proteção do consumidor, a concorrência saudável e as boas práticas de mercado.
5. Compartilhamento de dados pessoais e bancários
O Open Finance possibilita que um cliente de um banco possa compartilhar seus dados com outra instituição, por meio do internet banking, de um jeito muito simples, para receber ofertas ou condições melhores para a contratação de produtos e serviços. Esse compartilhamento é voluntário e isento da cobrança de tarifas.
Além disso, os bancos estão aderentes à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que exige a demonstração de necessidade, finalidade e adequação no tratamento de dados pessoais, inclusive em decisões automatizadas que envolvem a inteligência artificial.
6. Cancelamento de contratos
O cliente não é obrigado a manter indefinidamente um produto ou serviço bancário que não deseja mais. Se não quiser continuar com um cartão, pacote de serviços ou outro produto, pode solicitar o cancelamento pelos canais de atendimento disponibilizados pela instituição. Mas atenção: o cancelamento de um produto não elimina um saldo devedor, empréstimo ou financiamento já contratado.
Da mesma forma, quem decide fechar a conta deve verificar se existem outros contratos ou compromissos financeiros que precisam ser tratados separadamente.
Se a instituição dificultar o cancelamento ou continuar cobrando por um produto depois do pedido, guarde o protocolo do atendimento e procure a Ouvidoria do banco.
7. Ser informado do aumento de tarifas
Sempre que o banco alterar o valor das tarifas, ele deve informar a alteração para seus clientes com pelo menos 30 dias de antecedência. Essa comunicação pode ser feita por meio de site público, aplicativos, e-mail, WhatsApp ou mensagem. Caso receba qualquer comunicação desse tipo, evite clicar em links e, em caso de dúvida, entre em contato com a área de atendimento a clientes de seu banco.
8. Atendimento adequado
A digitalização bancária levou à ampliação do autoatendimento pelo aplicativo e internet banking, facilitando que o consumidor acesse produtos, serviços e informações de maneira autônoma. Mesmo assim, o banco deve disponibilizar canais adequados para que o cliente possa tirar dúvidas, fazer solicitações e resolver problemas.
Você pode buscar atendimento pelos canais oferecidos pela instituição, como telefone, aplicativo, internet banking, caixas eletrônicos e agências, quando disponíveis. Se o primeiro atendimento não resolver a questão, você pode procurar a Ouvidoria do banco. As instituições supervisionadas pelo Banco Central devem manter uma Ouvidoria para receber, analisar e responder às demandas dos clientes.
Se o problema continuar sem solução, também é possível recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou registrar uma reclamação no Banco Central.
9. Cartão? Somente se você pedir
O envio de cartão de crédito sem solicitação prévia e expressa do consumidor é considerado prática abusiva pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ). Se você não pediu um novo cartão e recebeu um em casa, não faça o desbloqueio e entre em contato com a instituição para registrar o pedido de cancelamento. Caso haja cobrança de tarifa, solicite o ressarcimento.
10. Pacote essencial de serviços
De acordo com a Resolução 3.919/2010 do Banco Central, os bancos devem oferecer determinados serviços essenciais sem cobrança de tarifa para contas de depósitos à vista e de poupança. Na conta corrente, por exemplo, estão incluídos cartão de débito, até quatro saques por mês, duas transferências entre contas da mesma instituição e dois extratos mensais, além de consultas pela internet, entre outros serviços.
Segurança digital
Os bancos fazem fortes investimentos em segurança para que você possa utilizar os serviços sem se expor a riscos. Se os clientes fizerem a sua parte, protegendo seus dados pessoais e bancários, as chances de fraudes são reduzidas. Trabalhando juntos, banco e cliente fortalecem ainda mais a segurança bancária. Por isso, fique atento ao clicar em links e fornecer seus dados quando fizer pesquisas ou compras online.
Desconfie, também, de mensagens ou ligações que peçam senha, código de autenticação, dados do cartão, transferência para “proteger” sua conta ou, ainda, pedidos para que você instale aplicativos que permitam o acesso remoto ao celular.
Se receber uma comunicação desse tipo, não clique no link nem siga as instruções. Encerre o contato e procure o banco pelo aplicativo, site oficial ou telefone que consta no cartão.
Uma proteção importante é manter o celular, os aplicativos e os sistemas de segurança atualizados e ativar recursos como autenticação em dois fatores sempre que estiverem disponíveis.
Para reforçar a proteção contra fraudes, o Banco Central também oferece o BC PROTEGE+, serviço gratuito que permite bloquear preventivamente a abertura de contas em seu nome. Ao ativar a proteção, os bancos e demais instituições financeiras consultam o sistema antes de abrir uma conta ou incluir você como titular ou representante em uma conta de outra pessoa ou empresa. Se a proteção estiver ativa, a abertura ou inclusão é bloqueada. O serviço pode ser ativado ou desativado a qualquer momento pelo Meu BC, com conta Gov.br nível prata ou ouro e verificação em duas etapas habilitada.
Outras ferramentas do sistema financeiro também são constantemente aprimoradas para ganhar mais segurança. O Pix, por exemplo, passou a contar com novas funcionalidades para garantir que os nomes vinculados às chaves Pix estejam em conformidade com os registros de CPF e CNPJ da Receita Federal. Essa verificação é obrigatória sempre que houver registro, alteração de dados, portabilidade ou reivindicação de posse de uma chave Pix. Saiba mais e veja também outras dicas para usar o Pix com segurança.
Como reconhecer práticas abusivas?
Conhecer seus direitos também ajuda a perceber quando uma oferta, cobrança ou condição pode ultrapassar os limites da relação de consumo. Fique atento a estes sinais:
Se identificar uma dessas situações, não aceite a cobrança ou condição automaticamente. Peça explicações, compare as informações do contrato com o que foi oferecido e guarde documentos, mensagens, comprovantes e protocolos de atendimento. Primeiro, procure o próprio banco. Se o problema não for resolvido, você pode recorrer ao Procon, ao Consumidor.gov.br ou, no caso de instituições supervisionadas, registrar uma reclamação no Banco Central.
Matéria originalmente publicada em 08/03/2023 e atualizada em 15/09/2026.
