Direitos do consumidor

Você entra em uma loja online e compra o tênis que está precisando. Alguns dias depois, recebe o produto e, quando coloca no pé, a decepção. Ele não é confortável nem tão bonito quanto mostrado no site. Em outro exemplo, você descobre que está pagando um empréstimo com taxas mais altas do que as ofertadas por outras instituições financeiras.

Diante de situações como essas, o que você costuma fazer? Prefere deixar para lá ou entra em contato com o vendedor da loja para pedir a troca do produto ou com o banco para negociar ou pedir a portabilidade do crédito?

Se você escolheu a segunda alternativa, saiba que está fazendo valer seus direitos. Eles estão previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a lei que, desde 1990, regula as relações de compra e venda de produtos e serviços no país. Sempre que você se sentir lesado por falta de informação, produtos com características diferentes das descritas no local de venda, cobrança indevida ou atraso demasiado na entrega, por exemplo, o CDC está aí para te proteger.

Por que ir atrás dos seus direitos

Segundo o Procômetro, site do Procon de São Paulo que registra diariamente o número de reclamações de consumidores, apenas em janeiro de 2024 já foram registrados mais de 64 mil casos, que somam R$ 265 milhões em valores reclamados por clientes insatisfeitos.Problemas na entrega, dificuldades na devolução de valores pagos, cobranças indevidas e promessas de ofertas não cumpridas são alguns dos principais problemas relatados.

As reclamações cresceram com o salto nas compras online, mas também têm a ver com o fato de que cada vez mais brasileiros estão fazendo valer os seus direitos. Isso representa um amadurecimento da cidadania e um basta às relações de consumo ditadas por uma das partes (quem vende), em detrimento de quem está mais vulnerável (quem compra). 

A seguir, você confere alguns exemplos de situações em que você pode – e deve – fazer valer os seus direitos.

Dúvidas frequentes sobre os direitos do consumidor

O que fazer em caso de preços abusivos?

Um dos argumentos para justificar o aumento de preços de produtos e serviços é a demanda. Quanto maior a procura, mais o preço tende a se elevar. Porém, há situações em que esse aumento pode se configurar como uma prática abusiva, que lesa o consumidor. Foi o que aconteceu, por exemplo, com os preços de máscaras descartáveis e álcool em gel logo no início da pandemia. 

Para caracterizar preços abusivos, é preciso:

• Comparar com preços anteriores praticados pela empresa, por meio de recibos e notas fiscais.
• Comparar com preços praticados pelos concorrentes.
• Verificar se há muita  procura pelo produto no mercado.

Se quer acionar juridicamente um estabelecimento por prática abusiva de preço e acha complicado ir atrás dessas informações sozinho, fique tranquilo! Os órgãos de defesa do consumidor têm condições de avaliar essa prática caso a caso, exigindo que as empresas apresentem documentos como notas fiscais de compra, livros contábeis e outros documentos. Você pode acionar o PROCON de seu estado de forma online ou presencial.

Estou enfrentando problemas com a minha internet. A operadora pode cobrar para enviar um técnico?

Se existe falha na prestação do serviço, a operadora não pode cobrar a visita de um técnico. Os serviços de telecomunicações, incluindo internet e telefonia fixa e móvel, são considerados essenciais. Para reclamar, você deve:

• Contatar a operadora
• Registrar a queixa
• Anotar o número de protocolo
• Aguardar a resolução do problema

Se o problema não for solucionado, você pode registrar uma reclamação no site da Anatel, ligando para 1331 ou na plataforma consumidor.gov.br.

Vale lembrar que a Resolução 574 da Anatel, determina, em seu artigo 21, que a prestadora deve garantir a disponibilidade mensal de 99% do serviço contratado, sendo o mínimo 95%, com velocidade média de 80% do contratado e mínima de 40%. Se isso não for obedecido, pode caracterizar descumprimento de oferta por parte da operadora. 

Comprei online e me arrependi. Posso devolver?

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor esclarece que, em caso de arrependimento, você tem direito à devolução do produto em até sete dias úteis após a data de entrega.. 

Meus créditos somem do celular, o que pode ser?

Se os seus créditos de seu celular desaparecem sem que você os esteja utilizando, você pode estar pagando por serviços e aplicativos de jogos e horóscopos, entre outros, embutidos em seu plano sem que você tenha contratado ou autorizado previamente. Nesse caso, você tem direito a receber os valores pagos indevidamente em dobro, com juros e correção monetária. Esse direito está previsto no artigo 42 do CDC.

Quais são meus direitos no caso de compras feitas pela internet?

Quais são meus direitos na internet?

As vendas online vêm crescendo no Brasil nos últimos anos e foram impulsionadas com o confinamento e as restrições de locomoção durante a pandemia de Covid-19. Muitas pessoas que tinham medo de realizar operações online superaram seus receios e passaram a fazer inclusive compras básicas, como alimentos e medicamentos, pela internet.

Nesse cenário, o Código de Defesa do Consumidor ganhou ainda mais relevância. Parte desse público que aderiu ao comércio online começou a prestar atenção a direitos previstos na lei, mas ainda pouco conhecidos, como o direito de se arrepender e solicitar a devolução do dinheiro caso não fique satisfeito com o que comprou.

Direito ao arrependimento

Como no exemplo da compra do tênis, o CDC permite que você manifeste seu arrependimento após adquirir um produto pela internet ou telefone e peça a restituição do valor pago por ele. Mas fique de olho: você tem até sete dias para fazer a devolução e pedir que o dinheiro seja ressarcido. O reembolso é integral e deve incluir gastos com frete, correio e outras taxas. A regra não vale para compras feitas em lojas físicas. Nesse caso, a loja tem a obrigação, apenas, de trocar produtos com defeitos.

Direito a estorno em caso de atraso na entrega

Se você comprou um produto e ele não foi entregue no prazo combinado, fale com a loja para solucionar o problema. O atraso na entrega caracteriza descumprimento da oferta e, caso não queira aguardar, você pode pedir a restituição integral do valor pago.

Direito a propaganda legítima

Além do atraso na entrega, qualquer oferta feita pelo lojista em anúncios ou folhetos que não seja cumprida, pode ser caracterizada como propaganda enganosa. Nessa situação, você pode pedir a troca ou cancelamento da contratação, com direito à devolução do valor. E ainda poderá pedir ressarcimento por perdas e danos.

Direito a negar venda casada

Nenhuma empresa pode obrigar você a comprar um produto para adquirir outro. Este tipo de oferta se caracteriza como venda casada, cuja prática é proibida por lei. Você não precisa aceitar, por exemplo, contratar o serviço de internet apenas se contratar junto o de telefonia. Ou contratar uma agência específica de fotografia ou filmagem ao reservar um lugar para fazer uma festa de aniversário ou casamento.

Direito à garantia legal de produtos

A garantia é estabelecida pelo CDC, independentemente do que está previsto em contrato. Você tem até 30 dias para reclamar de problemas com produtos que não forem duráveis (alimentos, por exemplo) e 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos e outros).

Direito do idoso a viagens gratuitas

Pessoas com mais de 60 anos e com renda de até dois salários mínimos têm direito a fazer viagens de ônibus interestaduais de graça. As empresas são obrigadas a reservar, em cada trecho, duas passagens para idosos, que devem retirar os bilhetes antecipadamente. O direito é garantido pelo Estatuto do Idoso.

Posso ser multado por perda de comanda?

Bares e restaurantes não podem obrigar seus clientes a pagarem multas abusivas em caso de perda de comanda de consumo por distração, nem impor um valor de consumação mínima. Servir couverts pagos antes dos pratos, sem autorização prévia, também pode ser caracterizado como uma prática ilegal.

Posso ser incluído no cadastro de inadimplentes sem motivo?

Caso seu nome seja incluído no cadastro de pessoas inadimplentes sem justa causa, aviso prévio ou com informações incorretas, a empresa responsável pela inclusão pode ser responsabilizada por danos morais e materiais.

Direitos do consumidor de produtos financeiros

Clientes de instituições financeiras também têm seus direitos garantidos em leis  e nos regulamentos do Banco Central, no Código de Defesa do Consumidor e na Autorregulação Bancária da Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), um sistema de autodisciplina das instituições financeiras que vai além das normas e controles já existentes.

Essas leis e normas ajudam o consumidor a buscar informações e ter maior clareza de seus direitos e deveres na hora de contratar produtos e serviços financeiros e negociar dívidas.

O cliente deve ser informado do aumento de tarifas com pelo menos 30 dias de antecedência e pode cancelar contratos de empréstimo, reduzir limites de cartão e até encerrar a conta a qualquer momento. Além disso, pode fazer a portabilidade do crédito e outros produtos financeiros para outras instituições, caso essa opção seja mais vantajosa. Esses são apenas alguns dos direitos de todo cliente de banco que você precisa conhecer.

O que fazer para solucionar um problema ao fazer uma compra ou contratar um serviço

1. Fale com o SAC

O primeiro passo é, justamente, resolver a questão diretamente com o lojista ou prestador de serviços, por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Esse atendimento pode ser feito por e-mail, chat ou telefone. A dica é registrar esse contato. Você pode solicitar que seja enviado a você um e-mail ou mensagem pelo celular com a confirmação do recebimento de solicitação feita por telefone ou o conteúdo da conversa, no caso de chat online.

2. Peça ajuda à ouvidoria

Quando a primeira instância de contato não funcionar, você ainda tem a opção de falar com a ouvidoria da empresa que fez a venda. As ouvidorias são canais de comunicação criados pelas empresas e órgãos governamentais para receber e encaminhar questões que não foram atendidas nos canais iniciais de atendimento, como o balcão da loja ou o SAC.

Caso queira, também é possível registrar uma queixa no site Reclame Aqui.

3. Recorra ao Procon 

Depois de esgotadas as tentativas de contato com o fornecedor, caso o seu problema não tenha sido solucionado, entra em cena o Procon (Serviço de Proteção ao Consumidor). Presente em cada estado, o Procon tem a responsabilidade de mediar o conflito entre você e o fornecedor, à luz do CDC, não importa se a questão envolve a operadora de telefonia, a roupa que não serve ou a aula de inglês que não entrega o que promete.

Como entrar com um pedido no Procon?

Para você fazer uma solicitação no Procon, é importante que tenha o máximo de provas e registros da sua movimentação. Por isso, se você ainda não tem esse hábito, deve começar a se acostumar a guardar notas, contratos, troca de e-mails e histórico do WhatsApp. Ao fazer negócios online, faça print de tudo, até da oferta que aparece no site da empresa.

Com estas informações em mãos, você pode dar entrada na sua reclamação de muitas maneiras. Presencialmente, na unidade do Procon que atende seu estado, pela internet, por telefone ou até mesmo por carta, onde deverá constar seus dados pessoais e de contato, a descrição do que aconteceu e cópias dos documentos pessoais (RG e CPF) e dos documentos que comprovam que você foi lesado. Quanto mais informações você fornecer, maiores as chances de ser ressarcido – seja pela devolução do dinheiro ou troca do produto.

Saiba mais sobre os órgãos de proteção e defesa do consumidor

Em âmbito nacional, o Ministério da Justiça e Segurança Pública é responsável por defender e proteger os consumidores de infrações e fraudes relacionadas à compra de produtos e serviços. Em âmbito estadual e municipal, quem tem o dever de proteger os consumidores é o Procon. Veja a lista dos Procons de cada estado. Outro órgão que tem uma atuação de destaque nessa área é o IDEC, uma associação de consumidores sem fins lucrativos, que atua independente de empresas, partidos ou governos. 

Entenda como funcionam as regras do Código de Defesa do Consumidor

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) é a lei que regula as relações de consumo no Brasil, possibilitando que o consumidor possa se defender e pedir reparações nas esferas do direito civil, administrativo e penal. 

Como o Código de Defesa do Consumidor me protege?

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) descreve seus direitos básicos de proteção à vida, orientação, liberdade e acesso a informações. Veja o que cada um significa.

Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar ou utilizar um serviço você deve ser avisado dos possíveis riscos à sua saúde ou segurança. Normalmente, o fabricante utiliza sinalização para indicar se o produto é inflamável, tóxico, ou se deve ficar longe de crianças e animais.

Orientação clara

Você tem o direito de ser informado sobre o consumo correto e adequado dos serviços e produtos. Estas orientações podem vir na forma de manuais de instruções, sejam eles o mais simples, com o passo a passo e imagens na embalagem, até o manual mais complexo, explicando como fazer a montagem de um armário.

Liberdade de escolha

Você tem a liberdade de escolher o produto ou serviço que julgar melhor, assim como tem o direito de não consumir e negar uma compra casada (ver acima).

Informações detalhadas

Todo produto deve apresentar informações objetivas sobre quantidade, peso, composição, preço e modo de usar. Os rótulos das embalagens de alimentos, por exemplo, devem descrever o valor calórico diário, ingredientes usados em sua composição e ainda evidenciar ingredientes que podem causar alergias.

Publicidade verdadeira

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido. Como uma forma de evitar propagandas enganosas, a lei de publicidade exige que o fornecedor cumpra com o que é prometido em seu anúncio. Uma questão a que devemos ficar atentos: influenciadores digitais devem avisar quando estão fazendo uma publicidade paga, dando transparência ao seu vínculo comercial com marcas e produtos.

Proteção contratual

Caso sejam prejudiciais ao consumidor, as cláusulas de um contrato de compra e venda podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. 

Indenização por perdas e danos

Se for prejudicado, você pode ir à justiça pedir indenização à empresa que vendeu o produto ou ao prestador de serviços. 

A história da defesa do consumidor

A fragilidade do consumidor individual diante de companhias que fabricam produtos e empresas que prestam serviços foi reconhecida a partir da década de 60 nos Estados Unidos e na Europa. No Brasil, entre 1960 e 1970, surgiram algumas associações de defesa do consumidor em São Paulo, Porto Alegre e Curitiba.

Em 1985, a partir da união de forças de diferentes setores da sociedade, foi criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. Três anos mais tarde, a Constituição Federal de 1988 definiu a proteção ao consumidor como um direito fundamental e sua defesa uma obrigação do estado.

Essa definição deu origem ao Código de Defesa do Consumidor, em 1990, por meio da lei 8.078/90. O CDC nasceu para ajudar os consumidores que eram lesados pelos serviços mal prestados ou produtos com defeito e representou um grande marco nas relações de consumo do país.

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Matéria atualizada em 5 de janeiro de 2024.